央视曝光健身房办卡陷阱 预付式消费在全国一直是投诉热点

生活中，不少人口袋里可能会有好几张卡，比如说健身卡、公交卡等等。预付卡，就是先为某项消费存钱，然后进行专项消费，几年前有关部门批准这种消费形式的本意一是为刺激消费，二是在一些小额消费场景下可以给使用者带来一定的便利。但是前不久深圳市消费者委员会的一次监督调查却表明，实际上不少消费者在使用预付卡时合法权益受到了侵害。

消费者办健身卡遇烦恼

深圳的金女士遇到了一件让她一年来都很烦心的事情。去年7月，金女士在小区里遇到了自称是深圳赛乐威健身管理有限公司的推销人员，他声称在这个小区里马上就要开一家分店，预存一定金额并且在一周内办理健身年卡就可以给很大优惠。

消费者 金女士：就说他们要有一个健身房要开业了。因为他们在深圳有三家店，所以我觉得就是我还挺放心的。他后来就帮我办了一个家庭卡，本身家庭卡是三个人一起办的，但是我是一个人，他说那我帮你，你一个人也可以享受那个优惠这样。

记者：你刚开始交了多少钱?

消费者 金女士：6000块钱。我有健身的习惯，我就觉得很近，所以我就办了。

随后，金女士在工作人员的协助下签署了健身会员合同,交了5996元办理了个人至尊五年年卡。然而，就在交完钱的不到一个月，让金女士意想不到的事情发生了。

消费者 金女士：他是说九月份要开业了，后来就是八月底的时候我就听我有一些朋友跟我讲说，我们小区那个健身房开不了了。然后健身房的有一个人加我(微信)，他就说他以后就是负责我们这边的会员，我就说你们那个健身房是不是开不了了，如果开不了我想要把我的钱退回来，他们那时候就一直推。

商家既不按约提供服务也不退款

金女士家小区里的健身房迟迟未能开业，半年过去了，该门店的开业计划已经取消。通过多次与这家健身房工作人员沟通，给金女士的答复是不能退款，只能转到深圳赛乐威健身房的水松店进行消费。

消费者 金女士：他就强迫我一直去他们另外一个健身房健身，但我说我不去，我办的是我们小区的健身房，但你现在不开了我觉得你要把钱退给我。

随后，记者电话联系到了深圳赛乐威水松店的工作人员。

记者：你好，是赛乐威的水松店吗?

深圳赛乐威水松店的工作人员：这里不是赛乐威，赛乐威临时倒闭了，我们现在是橙乐健身。

记者：天安高尔夫花园那办的会员卡，他都没开业，办的五年的卡。

深圳赛乐威水松店的工作人员：最多我们要帮你争取的，就是用那边卡到这边来锻炼。

记者：那交了钱，这个卡一次都没用过，店都没开业，不能退钱吗?

深圳赛乐威水松店的工作人员：赛乐威就是倒闭了，这个地方就是之前赛乐威的其中一家分店，另外一家健身公司把倒闭的赛乐威给买过来了。我们店就在下沙，下沙地铁站水松大厦3楼。

记者调查发现，除了金女士家小区未开业的那家分店外，赛乐威公司在深圳地区还有两家门店，其中南山店已于今年3月停止营业。为了弄清真相，记者来到来到电话里工作人员提供的地址：下沙地铁站外的水松大厦，一层临街清晰的挂着“赛乐威健身”的门牌，记者随即来到三楼。

记者：这里是赛乐威为吗?

健身房前台工作人员：对。

记者：你这里不是健身房啊?

健身房前台工作人员：是呀。

在三楼的健身房接待大厅记者看到，服务台后一整面墙标注着“赛乐威健身”的英文标志。当前台工作人员得知记者是来了解退款事宜后，便叫来健身顾问进行接待。

记者：她的卡怎么办?不退啊?

健身房工作人员：五年卡?

记者：对。

健身房工作人员：她的卡可以停，可以转到这边来锻炼。

记者：不能退钱吗?

健身房工作人员：都说了，退不了，而且赛乐威倒闭了，跟我们没有关系。

记者：那会员遇到这种情况找谁去?

健身房工作人员：我们也没办法，我也不知道你们应该去找谁，你就算去法院告也好，从5月份开始有很多人去法院告，我们也没办法去承受那些。

金女士多次与该健身连锁机构工作人员沟通退款事宜，一直协商未果，截至目前仍未全额退款。

消费者 金女士：后来承诺我就说帮我卡转了，就说帮我卡转给别人，然后退了2000块钱，还有4000块钱没有未退。

前十个月深圳接预付式消费投诉1.9万宗

深圳市消费者委员会近日发布最新数据显示，今年1月至10月，共收到预付式消费投诉1.9万余宗，同比增长105.38%，其中涉及经营者停业或跑路的投诉4720宗，占预付式消费投诉总量的26.67%。

深圳市消费者委员会秘书长 冯念文：比较典型的有这样两类情形，一个就是消费者在支付了预付款之后，发现服务的质量承诺并不如当初消费者所获知信息，就是货不对板，简单讲。第二种就是预付消费跑路，就消费者付的一笔款之后，这个商家消失。

预付类投诉集中在教育、美容美发健身和摄影领域

深圳市消委会的工作人员介绍，有关预付费类投诉主要集中在教育培训、美容美发、健身和摄影四大领域。投诉量较多的跑路商家以健身行业和教育培训行业为主。

深圳市消委会统计数据显示，近两年(2017年1月1日-2019年8月31 日)，深圳市、区消委会共收到有关健身行业投诉7764 宗，其中，2017年1456宗，同比增长 35.82%;2018年3730 宗，同比增长156.18%。2019年1月1日至8月31日3038宗，与2018年同期相比上涨 82.46%。整体来看，有关健身行业的投诉量呈逐年成倍增长的趋势，越来越多人有健身的消费习惯，健身行业的消费问题也越来越突出。

深圳市消费者委员会消费市场监督部高级监督员 杨卢燕：这个比例非常高，说明这个问题现在已经很严重了，然后我们就近期就对几个重点行业，进行一个专项的监督调查。

约一成消费者遇到过既不正常服务也不退款

专项监督调查共涉及1270名消费者，结果显示其中有753人有过健身经历，有约10%的消费者都遇到过既不能正常提供服务，也不给退款的问题。

深圳市消费者委员会消费市场监督部高级监督员 杨卢燕：在我们调查过程中，有不少消费者反映，他们在签订合同时候，遭遇了霸王条款，就是合同里规定，就是我一旦办了这个卡，这个卡是不能退换的，然后还有一些就是说，我这个卡办完以后，我是不能转卡的。这两个比例的话，大概是占整个我们调查消费者的将近五成。

问题预付卡发卡商家关门跑路占比近四分之一

深圳市消委会的工作人员表示，近两年有关健身行业的投诉主要集中在退费、商家跑路/关门、私教、商家转让、转卡/停卡等五大问题。其中退费问题最多，占比34.39%，其次，是商家跑路/关门问题，占比 24.54%。

深圳市消费者委员会消费市场监督部高级监督员 杨卢燕：这一块的话，消费者他们的消费金额少的就几千块钱，多的是好几万，这个金额数目也非常不小，而且对消费者的话，他们也是觉得这个损失挺大的。

深圳市消委会展开预付卡消费监督调查

深圳市消委会对预付费投诉问题比较突出的健身、家政两个行业展开了消费监督调查。

自2018年1月1日至2019年7月15日，深圳市、区消委会共收到家政服务类投诉413宗，其中2018年245宗，2019年截至7月15日共170宗，与2018年同期相比上涨了45.30%。

记者调查发现，目前有关家政行业的消费内容主要有雇佣家庭保姆、保洁;月嫂、育儿嫂看护;家具、家电维修及清洗等。家政服务消费形式主要是按次消费或者年付工资及中介费等预付式消费为主。在家政行业中，预付式消费模式具有一定的便利性，但也存在一定的风险，家政服务行业退费难的问题一直以来都是消费投诉的热点。

深圳市消费者委员会消费市场监督部监督员 梁雯舒：在这一共413宗投诉里面，有307宗是涉及退费难的问题，占比是75.33%，为什么会产生退费难这个问题就是说，首先消费者他在跟商家合作的时候，可能会一次性地付一年，或者一段时期的中介费，或者是服务费。但是在家政服务人员对他们进行服务的过程当中，他们可能觉得这个服务质量不达标，或者是家政服务人员的素质不过关，想要，消费者可能就想要终止合同，这个时候商家就会找出种种理由，来拒绝消费者的这个合理诉求。

深圳市消委会尝试引入信用手段监督预付卡

近年来，深圳市消费者委员会一直关注预付式消费问题，将预付式消费领域“跑路”、未按约定退还消费者预付款项的经营者，及其主要负责人推送至深圳市公共信用中心，通过深圳信用网公开披露。

深圳市消费者委员会秘书长 冯念文：那么我们深圳消委会在这两年开始摸索，通过信用机制来解决这个问题，那么取得了一定的效果。更多的用社会自治，用信用，用市场机制和规则去解决，让守信的人能够被更多的消费者认可选择，让失信的人寸步难行，我想这个才是一个有效的解决这类问题的解决之道。

预付式消费在全国一直是投诉热点

自2014年以来，预付式消费一直是全国消费者组织受理投诉的热点问题。从中国消费者协会近年来发布的《全国消协组织受理投诉情况分析》显示，消费者投诉内容主要集中在教育培训、娱乐健身、美容美发、共享单车、网约车、装饰装修等方面。主要问题有：降低服务质量，使用的产品以次充好，以劣充优;单方改变服务内容，降低服务标准;办卡后随意涨价，变相减少提供商品数量或服务频次;发卡后借故暂停使用或暂不开业，拖延时间，使消费卡超过服务期限而失去价值;突然关门停业或跑路，消费者无法继续享受服务，也无法退回剩余款项。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：一部分是说有的商家他可能确实因为经营不善，可能他自身这种后来很难维持，所以他就导致这种关门的。还有的一些商家他从最开始就是打着这一种预付款的这一种旗号，他来收取大量的资金，明显地转移到其他的账号，用于其他的用途，这是一种。还有的就是收了钱以后卷款跑路。

专家介绍，商务部2012年9月21日出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》。该《办法》规定，企业发行预付卡需在发行后30日内到商务部门备案，并按预收资金的一定比例向商业银行存入存管资金。可现实中，企业有没有备案、是否存入存管资金，基本都靠发卡企业自愿自律，资金使用情况更是无法跟踪监管。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：我们通常认为所有的预付费卡、预付费消费都是受这个管理办法来规制的。但是我们的商务部门实际上它的监管职责上它有很多，比如说我们涉及教育的，涉及到一些体育的，甚至我们现在的这种互联网交通的。那实际上这种行业的监管呢，它又不属于我们(商务)部门，那么在实践当中，可能这一些就完全的就裸露在这一种社会当中，实际上就处于一个没有监管的状态。

预付卡消费监管需从源头入手

专家表示，目前我国没有结合预付式消费特点，有针对性地对发卡主体和发卡行为进行规范，从而导致在规范预付卡的过程中缺乏可行性与时效性。预付卡发卡企业众多，涉及多个监管部门，监管职责不明确，使一些不清楚是否具有发卡资格或明知没有发卡资格的经营者，随意发售预付卡，造成了现在市场上预付卡泛滥的局面。

专家表示，事后维权是被动之举，杜绝预付卡消费问题泛滥的现象，关键要从源头上监管。

据了解，去年8月，国务院办公厅发布《关于规范校外培训机构发展的意见》要求，严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

此外，一些地方也在积极探索相应的管理办法。

近期，北京市市场监管局、北京市商务局、北京市教育委员会等单位，起草了《关于加强预付式消费市场管理的意见(征求意见稿)》等7份文件，在北京市市场监管局网站上公开征求意见。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：他这个征求意见稿里，比如说你发卡之前，你必须要到这一种有关部门去备案。而且它明确的对这个资金，明确到了比如说你这个品牌企业发卡，那么你应该有40%的存款金是要存到银行去的。而且要求你每个季度去上报你上个季度发卡的数量，发卡的金额，以及你经营的情况，那么也就说监管部门对你整个运营的这个资金它是完全了如指掌的。那如果你出现了明显的问题，那它可以是对采取一些及时的措施。

《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》中规定：“经营者自营业执照核准登记之日起六个月后，方可发放单用途商业预付凭证”。“企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元。”

《江苏省消费者权益保护条例》规定，经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款。单张记名卡不得超过5000元，单张不记名卡不得超过1000元。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：我们应该从国家的层面立法，这样你就对全国各地，或者各部门，它都可以在监管的时候它都有依据。然后你对经营者来说，他也知道哪些是可以做的，哪些是不能做的，甚至你也可以对他形成一种震慑。