报告：2020年智能车联提供科技投诉持续快速增长

日前，2020中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼在北京举行。研讨会上，主办方之一凯睿赛驰咨询针对当下“软件定义汽车”的行业趋势，发布了《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究——智能车联App》。

《研究》选取了目前市场上20个主流汽车品牌的20款手机端App展开研究，其中造车新势力品牌3个，自主品牌7个，合资品牌5个，豪华品牌5个。

在“使用行为习惯”“质量问题表现”“使用满意度”“用户需求喜好”4个方向，以及“ 控制/监控”“生态服务”“社交论坛”“操作体验”“系统安全”5个维度，对其进行全方面体验评价。

具体的排名为蔚来排名第一，小鹏第二、上汽乘用车-斑马智行第三、比亚迪云服务排名第7。而特斯拉的排名为十五。

研究显示，当前汽车智能车联的新车搭载率逐年攀升，目前行业平均搭载率为65.1%，其中，自主品牌的步伐更大，个别品牌车型的搭载率甚至达到100%。

不过，智能车联提供科技和便利的同时，也暴露出了一些未达预期的问题。《研究》显示，2020年该类投诉持续快速增长，达到332宗。

其中，“功能无法使用”占比40.2%，“每年收取服务费不合理”的占比也超过了10%。

此外，目前单App行业平均问题数为4.3个，表现最好的是造车新势力，平均问题数仅有2.7个，自主品牌和豪华品牌的问题数均多于平均值。

而在用户满意度方面，造车新势力更是大放异彩，行业均值为7.6分(10分制)，仅造车新势力得分高于均值。

自主、合资、豪华品牌的表现虽都不及行业均值，但相差不多，只是个别品牌最低得分为5.9分，未达及格线。

《研究》建议汽车企业从以下5个方面完善智能车联App的功能和生态：1.充分整合，打造超级App，以功能强需求提升线上服务粘性;2.从单生态走向大互联，主机厂、供应商、经销商、第三方协作，深度打通数据链;

3.打造以自有App为核心、以用户为中心的数字化售后服务体系;4.构建多维高效线上反馈体系，形成闭环，将用户抱怨消灭在萌芽中;5.建立健全积分体系，让消费者得到实惠的同时形成粘性。