外卖平台定位爱出问题 外卖骑手最想“减压”

一名外卖骑手在送餐途中 供图/新华社

▲倒计时10分钟、5分钟、1分钟都会提示，目的是提示骑手不要晚点

一日三餐点外卖，不想出门找代买，外卖平台的发展极大地便利了人们的生活。但你知道吗，每一份准时送达的背后，都有一个外卖小哥在“争分夺秒”。为赚取每单不足5元的配送费，无论风雨，不管寒暑，他们不停地往返于商家和客户之间，遇到交通意外是否有保障?碰到客户给差评有何损失?如何才能提供最优质服务?近日，北京青年报记者采访到了一些普通的外卖骑手，听听他们对这份工作有何想法。

外卖平台定位爱出问题

计算时间和距离“缺斤短两”

技术的发展，让外卖辐射的区域更大，地点定位和送达计时显示得也更加准确，正因如此，骑手的工作强度也越来越大。

最近两年，各外卖平台逐步降低了送餐的单价，从每单最低6元下降到不足5元，像过去那样月入过万的骑手越来越少。骑手们要想挣更多的钱，就要跑更多的订单。外卖骑手赵磊向北青报记者介绍道，对于骑手来说，接单的压力主要还是在送餐时间上。因为平台给出的送达时间是从商家接单开始，商家出餐后，骑手取餐、送餐，相当于商家和骑手是一个接力棒，商家出餐慢，消耗的时间就必须由骑手给“追回来”。

“有些商家一下子接的单扎堆儿了，或者有客人点了几个复杂的菜，出餐时间就有可能慢，平台可能给了50分钟送餐，商家出餐用了40分钟，骑手的时间就只有10分钟。”赵磊说，虽然在订餐平台上会将骑手取餐和送餐的时间分开显示给顾客，可对于顾客来说如果等待时间过长，他们不会去仔细计较到底是商家出餐慢还是骑手送餐慢。

跑外卖两年来，赵磊发现，各外卖平台都有个潜规则：那就是手机上显示的距离总是比道路导航显示的距离短。

他拿着手机跟北青报记者举例，比如从巴黎贝甜(旧宫万科店)到垡头翠成馨园的一单，在骑手的手机上显示是9公里，但是如果用百度导航的话这条路线最短距离却是9.6公里。再比如从蝎王府羊蝎子(潘家园店)到华贸公寓2号楼，手机端显示是5.1公里，但道路导航显示最短5.4公里。

“平台显示出来的距离，全都比导航显示出来的要少。路程越远的相差越多，平均一单能差出500米，如果我同时送三单，能差出1.2公里，时间上就要多跑出5分钟，甚至10分钟。”

在赵磊发起的骑士联盟的微信群里，骑手们也都认为平台在计算时间和距离时“缺斤短两”，有骑手用百度导航丈量了平台上提供的10个订单，全部比导航距离短。

骑手们认为，这种情况会带来多种不利影响，一来会给骑手带来错误的判断，以为距离近可以多跑几单，结果跑起来发现距离不准，导致订单晚点遭受处罚;二来距离缩短后，骑手的派送费也会相应减少，虽然可能只是减少几毛钱，不容易被察觉，但积少成多，一天下来一个骑手就会亏十几元钱;三来，下单的顾客也会潜意识觉得距离很近，增加了顾客的急躁情绪，而骑手为了追回路程差距只有加快速度。

一个“差评”扣钱丢奖励

工作难免受到委屈

因为骑手们一直在路上“跑”，因而发生交通事故的概率比较大。骑士联盟微信群里每隔一两天就会有人发出骑手发生交通事故的视频。外卖平台为了保证外卖员出现人身意外的医疗费用，给每位骑手都上了保险，保险每天3元，从订单费里自动扣除。“但是真正理赔的时候，却有好多条条框框，赔不下来。”赵磊说。

而在骑手与顾客之间的问题中，写错地址是最常见的。赵磊此前接到一个从宋家庄到百子湾家园B区113号楼的订单，但是当他拿着货到了百子湾家园B区时发现这里没有113号楼。赵磊给顾客打电话沟通时，对方一再表示地址没出错。“我当时四个订单，这一个就耽误了好久。后来小区保安提醒我，会不会是旁边的沿海赛洛城小区，我找到沿海赛洛城113号楼，才找到了订货的顾客。”

赵磊见到顾客后跟他说：你把地址写错了。没想到对方上来就直接问他：你是不是想要钱。赵磊说，我不是跟你要钱，我只是跟你说明一下订单超时的原因。结果，对方取消了订单，给了赵磊27元钱，让他把东西留下。赵磊接着又去送其他几个订单，结果另外三个订单超时了两个，被扣了钱。正往回走的时候，他接到了第一个顾客的投诉：服务态度不好，从而被罚了50元。“一个投诉，丢了周奖励，另外两单也晚点了，算下来我损失了至少150元。”赵磊说。

沟通技巧十分重要

有时必须有所舍弃

40岁的老黄多次拿过跑单量冠军，他给赵磊和其他年轻骑手传授经验时表示，要学会和顾客沟通。“比如同样是订单挂在网上没有人领取的情况，如果顾客打电话来催，我会说，你的订单一直在网上挂着没人取，我这里没超时。”老黄说，“这时要赶紧安抚一下顾客，跟他说‘耐心等一下，我送完这单马上给您送。’大多数情况下，都能得到顾客理解。”

“要想办法把损失降低。如果跟对方争执，对方投诉差评，就要被扣更多，还影响后面的奖励，不值得。”老黄说。

跟平台沟通不能全靠线上

希望成立行业协会提供帮助

老黄觉得平台对于骑手的管理太松散，他很少能见到平台的站长，无论是跟站长还是客服沟通，都得通过电话和网络。平台应该加强对骑手的心理疏导和素质培训，“骑手压力很大，又多是年轻人，碰到事情不知道怎么处理，就可能产生口角。”

减压也是赵磊打造骑士联盟微信群的初衷之一，“平台不会给你培训做疏导，连个发泄的渠道都没有。”现在有骑士联盟的微信群，我们还会不定期的组织骑手们聚会吃饭，大家一起聊聊天。此外，骑士联盟微信群里的骑手还会互相帮助，谁的车半路没电了，就会有顺路的骑手过去帮他充电。

赵磊希望能够以骑士联盟微信群为基础，有机会可以在有关部门注册成立一个行业协会，为外卖骑手提供培训、帮助和保障。(文/北京青年报记者 张子渊)