游客网上找“旅游规划师” 发现实际行程安排与约定不符进行投诉

昨日，记者从市文化和旅游委获悉，市文化市场综合行政执法总队发布一起典型案例：游客从网络找到“旅游规划师”，通过“旅游规划师”介绍的重庆某旅行社参团“重庆游”，双方未约定购物问题，却在实际行程中发现，参观游览项目实际是购物项目。市旅游投诉中心接到戴某投诉后，对该旅行社作出处罚：为游客办理退货并经济补偿，同时罚款45000元。

游客网上找“旅游规划师”

戴某通过网络搜索“重庆旅游攻略”，找到自称“旅游规划师”的网络销售“微微”。“微微”通过微信向戴某发送重庆某旅行社的营业执照等图片，介绍重庆游的行程安排，并未说明行程中有购物。戴某通过微信缴纳了定金。

戴某到达重庆后，旅行社另一位工作人员到戴某入住的酒店，与其签订纸质旅游合同，旅游合同内的行程安排与网络销售通过微信发送的行程基本一致，双方均未约定购物问题。

但是，戴某在参团过程中，发现实际行程安排与约定不符：行程单中约定的“寝具中心”“丝绸博物馆”“酵素工场”“文化展示中心”“九黎部落”等5个参观游览项目实际是购物项目，戴某在“文化展示中心”购买了3000元的玉器。

对此，戴某向重庆市旅游投诉中心投诉，要求旅行社退货退款并赔偿。

旅行社虚假宣传被处罚

接到投诉后，市旅游投诉中心通过证据分析认为：旅行社在旅游行程中标注“五星豪华酒店”“优选金牌导游”“当地五星酒店”等文字表述，并含有“寝具中心”“丝绸博物馆”“酵素工场”“文化展示中心”“九黎部落”等参观游览项目。实际上，该导游不具备“金牌导游”资质，入住酒店也未达五星标准，“寝具中心”“丝绸博物馆”“酵素工场”“文化展示中心”“九黎部落”等项目实际为购物项目，并不具备“博物馆”等资质。

经协调，按照《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社向游客戴某作出了经济补偿并办理退货，双方和解。针对旅行社虚假宣传等问题，市文化和旅游委依据《中华人民共和国旅游法》相关规定，对旅行社作出罚款45000元的行政处罚。

提醒

不可偏信网络客服口头宣传与承诺

随着网络经济发展，越来越多的游客选择通过线上预订旅游行程。游客搜索“旅游攻略”“热门旅游景点”等字样，联系到“旅游规划师”“旅游顾问”等网络客服，通过与该网络客服的聊天沟通，直接网上预订行程并交付团款，往往会面临宣传与实际不符、增加购物等问题的风险。

对此，市文化和旅游委提醒，游客应注意以下几点，以维护自身合法权益。

一是核实信息，确认该网络客服是否为旅行社工作人员，并核实旅行社的经营资质，谨防上当受骗;

二是需签订旅游合同并仔细查看行程安排，不可偏信网络客服的口头宣传与承诺;

三是参团前要认真阅读旅游合同，启程前对合同约定的景点、住宿、交通工具等细节进行确认，避免旅行途中发生纠纷，影响体验;

四是行程中发现旅游企业违反合同约定的行为，注意保留相关证据，及时向相关旅游管理部门投诉反映。（记者 朱婷）