故障频发维修进度慢 智能家电暂未有相关行业标准、国家标准

近几年，智能家电已经成为年轻人装修新房时的一大热门选择，其发展十分迅速，种类也更加多样化。在家居清洁方面，智能家电不仅限于扫地机器人，还出现了扫拖地一体机、扫拖地机器人等功能二合一的产品。这种多功能产品是否真的方便又好用呢?浙江温州的徐女士对此深有感触。

徐女士向《中国消费者报》投诉称，今年6月26日，她通过某电商平台购买了TINECO添可无线智能洗地机芙万2.0家用洗拖地一体机LED版一台，共支付3890元，并购买了7年保险及延保服务。6月28日收货后，使用不满一个月，在污水桶已安装的情况下机器语音提醒安装污水桶并且漏水。7月27日，与添可售后联系后，售后人员表示需要整机加所有配件寄回公司修理。徐女士按要求寄回，但收到修理过的产品后发现仍然存在漏水问题，且电池掉电过快，于是再次整机寄回，客服表示将更换新机。

徐女士向《中国消费者报》反映，虽然客服表示会更换新机，但是智能洗拖地一体机问题频出，并且售后麻烦，整机返修后需要等待数日，耽误了消费者时间。

不仅是徐女士购买的添可洗拖地一体机出现问题，记者调查还发现，黑猫投诉、抖音、小红书等平台也有多位用户反映该产品存在问题。黑猫平台关于添可质量问题的投诉主要涉及漏水、噪音大、充电极氧化、接触不良等方面。小红书平台上搜索“添可 故障”，出现的若干条用户的图文、视频反映，使用过程中出现多种问题，其中最多的是漏水/水渍多、充电故障以及语音播报有误。抖音上搜索“添可 故障”，问题主要集中在语音误报、充电问题和水渍多/漏水方面。部分消费者指出，其购买的产品半年内出现两次问题，且返厂维修后，客服不告知故障原因和维修进度。

记者在淘宝添可官方旗舰店看到，添可洗拖地一体机有两种版本，一种是芙万智能洗地机，另一种是徐女士购买的芙万2.0智能洗地机，后者是前者的升级版。商家宣称，与芙万相比，芙万2.0清水桶、污水桶加大;污水桶密封性更好;滚刷采用磁吸安装以及贴边设计，安装更简单;新增电解水除菌模式;控水更强，水渍更少，防缠绕更好;全身采用降噪处理。而徐女士购买的芙万2.0版仍然存在漏水现象。

记者以消费者身份致电添可全国客服热线，客服表示出现语音误报用纸擦拭接触片即可解决，漏水则可将污水桶上方过滤棉清洗过后晾干。若是出现无法自行解决的问题，可拨打客服电话，整机寄回维修，质保期内消费者不用承担任何费用。当被问及返厂维修两次后是否会更换新机，该名客服未正面回应，只表示“出现问题还是建议返厂维修”。

作为满足家庭日常清洁需求的多功能产品，近年来洗拖地一体机市场需求急剧增长。据媒体报道，今年6·18期间，添可全渠道成交额突破9亿元，成交量超25万台，同比增长1136%。作为洗拖地一体机中的“断货王”，其生产过程是否符合标准呢?添可全国客服热线的工作人员被问及是否有生产标准时，沉默数秒后表示不清楚。记者在某电商平台上的添可旗舰店咨询店铺客服时得到的回应是“机器都是经过检测出厂的”。

记者调查发现，这种智能家电目前暂未有相关行业标准和国家标准。据江苏省家用电器协会徐学录秘书长介绍，智能家电更新换代快，市场发展迅猛，相关标准的制定“跟不上时代步伐”，存在商家宣传和实际应用不一致的问题。且智能家电缺乏统一的稳定性，不同的家电智能程度不一，在一定程度上给制定统一标准带来了困难。目前市面上的智能家电大都依照厂家标准，产品质量良莠不齐，消费者面临售后问题时，其解释权最终都在厂家手里。

8月9日印发的《广东省制造业高质量发展“十四五”规划》明确指出，要支持开发高端新型智能家电和特殊用途家电，建立和完善与国际接轨的智能家电标准体系。徐学录也呼吁江苏能在相关部门的支持下，由消费者组织牵头，家用电器协会筛选出智能家电行业的领军企业共同参与制定、完善智能家电的相关标准，维护消费者权益，促进智能家电行业良性发展。

另据记者了解，江苏省消保委近期拟计划开展洗地机的比较试验，将通过相关测试以回应消费者关心的质量问题。（钟小雯 本报记者 薛庆元）