银行服务数字化转型：要速度也要有温度

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银行业服务变革正悄然推进。10月以来，多家银行陆续官宣两项调整：一是上调动账短信提示门槛，二是下架电话银行服务。据记者不完全统计，年内已有超10家银行精简这类基础服务范围，且参与机构覆盖国有大行、城商行及农商行。

看似细微变化的背后，是银行业在低利率时代背景下的选择，也清晰地反映出两条主线：

一是息差持续收窄环境下，降本增效压力倍增。上市银行半年报数据显示，银行业净息差仍在下行。高成本、低频次的传统服务渠道成为改革焦点。

二是数字化浪潮推动服务模式迭代，金融服务线上化、智能化发展成为必然。据中国互联网络信息中心报告，截至2024年末，我国“网民”已突破11亿大关。这意味着，绝大多数用户可以通过手机银行App、微信银行等渠道使用金融服务。对于银行而言，引导客户向线上迁移，不仅能有效降低物理网点和人力的运营成本，更有助于获得海量数据，构建数字化护城河。

然而，当效率与成本成为衡量服务价值的主要标尺时，金融服务的“温度”仍不容忽视。数字化浪潮席卷之下，一道“数字鸿沟” 也随之横亘在部分特殊群体面前。

许多“银发族”并没有绑定微信、开通手机银行的习惯，甚至对智能手机的操作尚感吃力。简单的扣款短信，往往是他们掌握财产安全最直接、最安心的途径；电话里的人工问候，比AI语音更让他们信赖。此外，一些视障、听障等特殊群体，也可能因身体或设备因素，无法顺利使用高度视觉化、智能化交互的手机银行。

因此，银行业的数字化转型不应沦为“快进快出”的效率竞赛，充分尊重不同群体的服务体验，仍是转型过程中的必选项。

一方面，银行可以探索更具弹性的服务退出机制与差异化的客群策略。例如，在调整动账短信服务时，不以金额“一刀切”，借助大数据分析，为依赖短信通知的老年客户保留服务；下线电话银行部分功能时，也可为特殊客群建立“白名单”，保留其人工转账等核心功能权限。

另一方面，技术本身也可以成为弥合“数字鸿沟”的桥梁。借助智能技术，有银行尝试最大程度优化电话银行的客户识别，细化分流路径，提供适老化服务。近期，为简化老年人沟通流程，有个别银行开设了人工服务专线，通过科技手段，使60岁以上的客户拨打服务热线后，可智能跳过复杂的交互环节，一键接通人工客服。

银行基础服务的调整是时代发展的必然，也是市场竞争下的理性选择。但在数字化追求“速度”的同时，绝不能丢掉金融普惠的 “温度”。未来，既能驾驭科技浪潮、实现转型加速，又能俯身守护服务温度的银行，才能真正赢得所有客户信赖，在高质量发展道路上行稳致远。

关键词： 服务 数字化 客户 银行业 电话